Definindo os Status do Chamado

Os Status dos Chamados dizem a respeito do andamento do chamado, dentro dos processos do suporte.

1. As configurações relativas aos Status do Chamado se encontram em Configurações > Status do Chamado.

2. Ao abrir a tela dos status será exibido uma lista com todos os status cadastrados. É importante notar que não há a possibilidade de cadastrar novos status, porém, é possível desabilitar ou alterar as suas propriedades. Para efetuar alterações, deverá ser selecionado o status desejado clicando em sua descrição.

3. Ao selecionar um status, será possível, conforme mencionado anteriormente, alterar as suas propriedades. Há duas abas nesta tela: uma que indica as propriedades padrões do status – aba Geral -, e outra, que indica os dados sobre o envio de alertas automáticos – aba Alerta. Na aba Geral, as opções são as seguintes:

• Apelido: A descrição do status. É o texto que irá aparecer nas opções de status, durante as interações com os chamados.
• Enviar cópia do chamado para: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviado cópia do e-mail da interação para o endereço inserido neste campo.
• Status: Indica se o status corrente deverá estar habilitado – disponível para uso -, ou desabilitado – não disponível para uso.
• Enviar e-mail para Solicitante: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviado uma cópia do e-mail da interação para o solicitante do chamado.
• Enviar e-mail para Responsável Técnico: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviado uma cópia do e-mail da interação para o técnico do chamado.
• Enviar e-mail para Contato: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviado uma cópia do e-mail da interação para o contato definido no chamado.
• Enviar e-mail para Projeto: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviado uma cópia do e-mail da interação para o e-mail do projeto do chamado, caso este esteja definido nas configurações de Projetos.
• Enviar Pesquisa de Satisfação: Toda vez que, à uma interação, for definido o status corrente, será enviada a pesquisa de satisfação, caso esta esteja habilitada e em exercício.
• Exibir no painel Foco de Trabalho: Indica se as interações ativas no status corrente deverão constar nas análises do painel Foco de Trabalho.
• Fluxo permitido para o status: Para quais status o chamado, que se encontra no status corrente, poderá seguir.

Na aba Alerta, as opções são as seguintes:

• Enviar e-mail de alerta: Se, quando o envio do alerta automático ocorrer, caso esteja habilitado, serão contabilizados os chamados que se encontram no status corrente.
• Nr. dias para envio do alerta: É a carência para iniciar a cobrança automática dos chamados.
• C/c técnico: Se o técnico do chamado deverá ser copiado no e-mail do alerta.
• Cco: O e-mail a mais para ser copiado no e-mail do alerta.
• Mensagem: A mensagem do e-mail do alerta. Há a opção de inserir variáveis pelo texto, que, ao ser executada a rotina de envio de e-mail, para cada e-mail a ser enviado, será substituída pelo determinado texto da variável.

Ao finalizar as alterações desejadas, clicar em Salvar. Ao salvar as opções, será retornada para a tela de listagem.