Para a abertura de chamados via e-mail será necessário, primeiramente, configurar no sistema o e-mail que receberá os chamados, através da opção:

 

Configurações > Parâmetro > aba E-mail

Nesta aba, deverão ser preenchidas as opções do servidor de e-mails de entrada, marcada em vermelho na imagem abaixo:

EmailViaChamado1[1]

IMPORTANTE: Não mexer nos dados do servidor de saída de E-mails!

 

Efetuada esta configuração, caso você queira que o sistema distribua estes chamados automaticamente, basta marcar, na aba Geral, a opção “Utiliza o Distribuidor Automático de Chamados?”. Se esta opção for marcada, aparecerá, ao topo da tela, o status do usuário para o distribuidor, conforme imagem abaixo:

EmailViaChamado2[1]

Utilizando esta configuração, o sistema apenas efetuará a distribuição dos chamados para os usuário que estiverem com o status Online.

Efetuadas as configurações desejadas, clicar no botão Salvar e, a partir daí, os chamados serão abertos conforme e-mail enviado para o endereço cadastrado na configuração Nome de Usuário, do Servidor de Entrada de E-mails (POP).

IMPORTANTE: Utilizar um e-mail exclusivo para esta finalidade, pois, para todos os e-mails que caírem na caixa de entrada, serão abertos chamados!

A estrutura do E-mail deverá ser a seguinte:

  • ASSUNTO DO E-MAIL = Título do Chamado.
  • CORPO DO E-MAIL = Comentário do Chamado.
  • ANEXO DO E-MAIL = Será anexado junto à mensagem na primeira interação do chamado.

Portanto, é importante que no e-mail estejam devidamente preenchidos estes dois campos, pois, se não estiverem, o sistema NÃO EFETUARÁ A ABERTURA DO CHAMADO.

Também, para a abertura do chamado ocorrer, o remetente do e-mail deverá estar cadastrado no sistema com o perfil Solicitante. É importante frisar que tal remetente não deverá estar cadastrado com outros perfis (técnico ou administrador).

Abaixo algumas validações que são realizadas na abertura de chamado por e-mail:

  • Não foi possível inserir o chamado. O e-mail está sem assunto. Ocorre sempre que um usuário envie e-mail SEM ASSUNTO (campo vazio).
  • Não foi possível inserir o chamado. Usuário não localizado. Ocorre sempre que o sistema recebe um atendimento com e-mail NÃO CADASTRADO. Evitando assim processar e-mails indesejáveis – Ex. SPAM, ex-Colaborador, e-mails fora domínio empresa.
  • Não foi possível inserir o chamado. Usuário bloqueado/inativo. Ocorre sempre que um solicitante é BLOQUEADO – Ex. Férias, desligou da empresa ou não quer que tenha mais acesso ao software.
  • Não foi possível inserir o chamado. Usuário sem permissão de abertura de chamados via e-mail. Ocorre quando um usuário existente no software não tem acesso para abrir atendimento via e-mail (só manual) Opção é configurada no acesso -> Configurações -> Usuário.
  • Não foi possível inserir o chamado. Usuário Solicitante tem chamado PENDENTE para validação. Ocorre quando o usuário tem atendimento para Validar/Concluir maior que quantidade permitida Opção configurável em Configurações -> Parâmetros (colocar a quantidade de atendimento pendente – se deixar vazio não tem limites).
  • Não foi possível abrir o chamado. Há mais de um endereço de e-mail no campo ‘PARA/TO’. Para efetuar a abertura do chamado, o e-mail deve ser direcionado, na opção PARA/TO, unicamente para o endereço de e-mail de abertura automática de chamados. Ocorre quando um solicitante envia mais de um usuário de e-mail no “PARA/TO”… é aceito somente um, no caso o e-mail configurado para receber e gerar atendimento no software. Caso necessite de enviar e-mails para outros colaboradores, deve colocar em “COM CÓPIA” – onde essa informação também será gravada no “CC” do software. Os e-mails em “CÓPIA OCULTA” não são processados pelo software – ou seja, serão ignorados.
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